İletişim

“Ürün ve hizmetlerimizle ilgili tüm geri bildirim ve şikayetlerinizi 444 6 990 numaralı çağrı merkezimiz, e-posta adresimiz, web sitemizdeki iletişim formu veya bayilerimiz üzerinden yüzyüze iletebilirsiniz. Size en yakın bayimizi bulmak için: https://www.tr.weber/store-locator 

Şikayetiniz kayda alınarak müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlamak amacıyla titizlikle değerlendirilecek ve gerekli incelemelerin tamamlanmasının ardından en kısa sürede tarafınıza geri dönüş yapılacaktır. Süreç boyunca ilettiğiniz bilgiler gizlilik ilkelerimiz doğrultusunda korunacak ve yalnızca değerlendirme amacıyla kullanılacaktır. 

Şikâyetin Sisteme Alınması

• Şikâyet hangi kanaldan gelirse gelsin, ilgili Bölge Ustası ve/veya Satış Temsilcisi şikâyeti entegre yönetim sistemi üzerinden kayda alır.
• Tüm şikayetler tek bir sistemde toplanarak süreç takibi sağlanır.

Gerekli Bilgilerin Toplanması 

• Şikayet kaydı için gereken bilgiler; ürün bilgisi, iletişim bilgisi, fotoğraf vb.).
• Eksik bilgi olması durumunda iletişime geçilerek tamamlanması sağlanır.

Şikayetin Alındığına Dair Bilgilendirme 

• Şikayet kayda alındığında müşteriye otomatik bilgilendirme maili gönderilir.
• Bu e-mail ile şikayetin tarafımıza ulaştığı ve değerlendirilmeye alındığı resmen bildirilir.

Şikâyetin Değerlendirilmesi ve Önceliklendirilmesi

Bazı durumlar acil olarak ele alınır:

• Proje işlerinde yaşanan durumlar
• Uygulamanın durmasına yol açan acil sorunlar
• Sağlık ve güvenlik ile ilgili durumlar
• Aynı müşteri/aynı konuya ilişkin tekrar eden şikayetler

İnceleme Süreci

• Şikayetin incelenmesi için gerekirse fotoğraf, ürün numunesi, fatura, irsaliye vb. bilgiler talep edilir.
• Gerektiğinde yerinde inceleme yapılır (uygulama şekli, yüzey durumu, ortam koşulları vb.).
• Ürünle ilgili test yapılması gerekiyorsa test süreci başlatılır.

Süreler:

• Test gerektirmeyen şikâyetler: En geç 15 gün içinde sonuçlandırılır.
• Test gerektiren şikâyetler: Test süresine göre değişiklik gösterebilir.
• Adli şikâyetler: Yasal süreçlere bağlı olarak ayrı yönetilir.
• Test süresi uzadığında müşteriye ara bilgilendirme yapılır.

Müşterinin Düzenli Olarak Bilgilendirilmesi

• İnceleme aşamasında müşteriye süreç hakkında bilgi verilir:
  • Devam eden testler
  • Saha incelemeleri
  • Tahmini sonuçlanma süresi
• Müşteri sürecin her aşamasında bilgi alma hakkına sahiptir.

Sonuçlandırma ve Çözüm

• Testler ve incelemeler sonucunda şikayetin haklı veya haksız olduğu belirlenir.
• Sonuç müşteriye Weber Satış Ekibi yoluyla bildirilir.
• Çözüm üzerinde müşteriyle mutabık kalınır.
• Müşteriden, şikayetin giderildiğine dair onay alınarak şikayet kapatılır ve kayıt altına alınır.